EL PARADIGMA DEL SERVICIO POST-VENTA

En los últimos años se ha vuelto prácticamente una ciencia el área de Gestión de Proyectos (Project Management). Lo que ha inspirado ese cambio es lograr la gestión de los proyectos de la manera más eficiente en cuanto a tiempo, costos y calidad se refiere. Al respecto, hay mucha información acerca de las pérdidas que generaban los proyectos en cuanto a estos tres parámetros se refiere, lo cual lógicamente impulsó el movimiento.

Una de las razones por las que se volvió importante la gestión de proyectos, es porque a través de los mismos se proveen y posicionan los productos y/o servicios de una empresa, para lo cual se aplican estrategias que buscan vencer las ofertas disponibles, siendo la más común el bajar el precio; he tenido la oportunidad de participar en proyectos donde el margen de ganancia es mínimo, e incluso negativo, y la razón de ello es que parte de la estrategia es que se recuperen los costos cuando se preste el Servicio Post-Venta.

En principio, y de manera muy práctica, el Servicio Post-Venta es el que garantizará el correcto funcionamiento de los productos/servicios que se entregaron en la ejecución del proyecto. Tradicionalmente se maneja el concepto de establecer un contrato para que al menos se ejecute el mismo en el período de garantía, lo cual garantiza al proveedor que cualquier problema que surja no será por mal uso o mantenimiento. Se establece como principio que el know-how para realizar el mantenimiento correcto lo tiene quien provee el producto/servicio, y se emplean otras estrategias, como que la disponibilidad de refacciones es exclusiva de quien vende el producto, con lo cual se asume que se tiene un cliente cautivo sin otras opciones. Bajo este concepto, se manejan márgenes mucho mas altos, y termina siendo la actividad mas relevante de la organización desde el punto de vista de ganancia.

Ahora, con la globalización, el movimiento de personal y la posibilidad de comprar refacciones en cualquier parte del mundo por parte de cualquier persona, la competencia se basa mas en el servicio propiamente dicho que se presta. Las empresas se enfrentan a la realidad de tener que competir incluso con ex-empleados que pueden hacer las mismas actividades (mas no prestar el mismo servicio) por un precio irrisoriamente menor; y por otro lado, al manejarse márgenes altos pues no se tiene tanta necesidad de controlar los costos, pero el impacto llega cuando un cliente decide, basado en la calidad del servicio recibido, irse con cualquier otra opción más económica, lo cual transforma un margen de ganancia alto a cero de forma abrupta, siendo en ese momento cuando se pretende tomar acciones, pero en la mayoría de los casos ya es tarde.

Entonces, el Servicio Post-Venta debe considerarse como un proceso fundamental, que debe seguir una secuencia de pasos que van a asegurar que el cliente se mantenga cautivado por el servicio que recibe y los beneficios que obtiene por el mismo, en lugar de un cliente secuestrado por las cláusulas de un contrato legal, además de asegurar un rendimiento en cuanto a ganancia se refiere tan o mas alto que el estimado. Con éstos objetivos, posibles y alcanzables a través de una metodología que aplica a cualquier caso, y que estaremos compartiendo a través de la plataforma de IDEM.

Ing. Fernando Castellano
Gerente de Proyectos

 

LOS DATOS: EL CAMINO A LA NUEVA REALIDAD ECONÓMICA EN LOS NEGOCIOS

Se puede marcar un antes y un después económico en los negocios a partir del Covid-19 ya que, a nivel mundial, quedó demostrada la importancia del canal virtual de comercialización online que ha hecho migrar modelos de negocios tradicionalmente presenciales a desarrollar presencia digital reinventándose para continuar funcionando.

¡Hay que estar claro, todo ha cambiado! Ahora toma mucho valor para las empresas tener presencia digital con sitios web, fanpage, cuentas oficiales en las redes sociales, etc. Para atraer leads, seguidores y convertirlos en ventas efectivas, con una estrategia clara de productos y servicios, ya que el nuevo comprador puede comparar entre miles de ofertas y se vuelve relevante la imagen y reputación de la marca, de la empresa y de las propias personas.

Es por esto que el análisis de los datos se vuelve una necesidad estratégica para las empresas porque el contenido digital que se genera, ya sea en formato de imagen o de video genera visualizaciones, reacciones, comentarios, etc., y esto debe ser analizado para saber si se esta teniendo el alcance deseado, si se están generando reacciones y comentarios que terminen siendo “positivas” y los mas importante que todo eso se vea reflejado en las ventas del negocio. Es aquí en donde el análisis de datos del sitio web y las redes sociales de la empresa, así como la minería de opinión que incluye el análisis de sentimiento y emociones, así como la Inteligencia de negocios integrada a esto, se vuelven unas herramientas importantes para la toma de decisiones, porque de forma oportuna y automática puede mostrar estos resultados con el contexto necesario para interpretar la eficacia o no de la estrategia digital de la empresa.

Cada vez son mas accesibles las herramientas de la era Big Data, para incorporar modelos analíticos de los datos que incorporan Machine Learning, análisis predictivo y Business Intelligence al punto de que la inversión es mas intelectual que tecnológica, ya que muchas herramientas están disponibles inclusive de forma gratuita o a un muy bajo costo porque ya son pagos por suscripciones para su uso en la empresa.

Pedro D. Alcalá R.

Instructor de Business Intelligence

   

¿QUÉ ES EL COACHING?

Una mirada a esta herramienta de vida

A lo largo del tiempo como seres humanos, nos enfrentamos a una multiplicidad de situaciones dolorosas y difíciles en nuestra vida. Esta constante nos hace tomar un camino en el desarrollo de nuestra vida que no siempre es el camino que hemos imaginado o deseado para nosotros y eso nos hace sentir decepcionados, estresados, molestos, ansiosos, tristes y en general tenemos un sentimiento de ya no poder más.

Esta sensación cuando llega a niveles críticos comienza a manifestarse en todo lo que hacemos, vemos y terminamos atrayendo más de eso que no queremos; afectando nuestras relaciones, carrera, salud y espiritualidad entre otras cosas; En este momento el ser humano se enfrenta a una decisión que puede transformar su realidad y mejorarla o continuar en el camino de la autodestrucción.

El coaching, es este proceso de diálogo en el cual, el coach acompaña a la persona en su proceso de transformación, en el descubrimiento de sus propias limitaciones, a entender de donde provienen y como desapegarse de ellas, para poder construir una realidad donde la persona, es capaz de crear esos resultados increíbles en los diferentes aspectos de su vida.

"Todos los caminos llevan a Roma"

Hay muchas formas de trabajar el proceso de coaching, no hay uno mejor que otro, en mi opinión la mejor herramienta dependerá en gran medida del estilo de aprendizaje del coachee, algunas de las técnicas que se utilizan para este fin son, la mayéutica, el mindfullnes, la programación neurolingüística, meditación, hipnosis, ontología, física cuántica, entre muchas otras disciplinas.

Al final cualquier metodología que permita ayudar a la persona a conectar con su interior para hacer consciente sus propios pensamientos y creencias, ayudará. Sin embargo, es importante saber y tener muy claro, que el proceso de coaching nunca pretenderá indicarte que hacer y como hacerlo, ese proceso dependerá 100% de ti.

"El Coach no es un consejero, no resuelve tus problemas y no te dice que hacer."
El Coach no es tu consejero, no te da instrucciones para actuar, no toma las decisiones por ti ni arregla tu vida, es un acompañante en tu proceso de transformación que te ayuda a descubrir tus verdaderas capacidades y te invita a dejarlas actuar en tu día a día, para que construyas todo lo que te propongas. Por lo que el Coach siempre tiene claro que tu eres lo más importante y te cuida en todo el proceso.

"¿Es el coaching para todos?."
Si, cualquier persona en algún momento en su vida seguramente requerirá coaching, pero no necesariamente a un Coach, como he tratado de explicar el coaching es un proceso que puede realizar cualquiera. La reflexión y el trabajo de autodescubrimiento así como trabajar con el desarrollo de la persona no es exclusiva de un Coach, sin embargo, no siempre es fácil enfrentarse a tus propios miedos y “demonios” como para lograr trabajar con ellos, desapegarse y transformarlos en nuevos comportamientos y hábitos; es aquí donde hace sentido tener un Coach.

Adicionalmente a esto no todos están listos para crear su transformación. Para poder trabajar y obtener el mayor provecho de esta útil herramienta de vida, es necesario tener un compromiso real por querer cambiar, muchas veces decimos que queremos cambiar o ser mejores, pero al final no nos comprometemos con el proceso. Es como cuando alguien quiere dejar de fumar, sabe que le hace mal, lo dice constantemente, pero sigue comprando cigarros. Puede tener la intensión, pero no el compromiso.

"Nadie cambia hasta que la necesidad de ser mejor es más grande que su necesidad de permanecer igual"
Por qué la falta de compromiso
Esta situación se presenta en todos nosotros alguna vez y podemos decir que nadie cambia hasta que la necesidad de ser mejor es más grande que su necesidad de permanecer igual y esto generalmente ocurre cuando ya no aguantamos más o las circunstancias están a punto de rebasarnos, afectando fuertemente los diferentes aspectos de nuestra vida, es por eso que mucha gente encuentra su transformación después de situaciones críticas de su vida como un divorcio, la quiebra, un accidente, una gran desilusión, un despido, sobrevivir a una gran tragedia, etc.

No es necesario tener que llegar al limite de las consecuencias para querer transformarse, justamente el despertar la consciencia puede ayudarte a evitar tener que llegar a una situación crítica para cambiar. Si ya empezaste a sentir esa incomodidad y no estás de acuerdo con lo que vives día a día, puede ser momento de trabajar en ti y comenzar a realizar los cambios necesarios para construir tu propia realidad y tal vez es momento de buscar un Coach.

Hazte las siguientes preguntas y ve si estás listo para iniciar tu transformación.
¿Tengo claro quien soy? Se que lo que hago no define quien soy
¿Estoy completamente satisfecho con mi vida actual en todos los aspectos? Familiar, de pareja, profesión, salud, espiritualidad, negocio, mi rutina diaria.
¿Hago lo que siempre he soñado?
¿Tengo un propósito en mi vida?
¿Estoy satisfecho con la forma en que vivo mi vida y se que no hay nada mejor para mi?
¿Estoy conforme con la manera en que tomo las decisiones que afectan mi vida?
¿Quiero trascender y dejar huella en los demás?
¿Hoy vivo la vida que quiero vivir?
Mírate al espejo. ¿Ves a la mejor versión de ti? Si no es así, recuerda que mientras haya vida, hay una oportunidad de ser mejor.

Carlos Sandoval
Life Coach / Trainer / Consultor RH